ओला पर CCPA का 10 लाख रुपये का जुर्माना, राइड से पहले टिप मांगने पर लगी रोक

नई दिल्ली : केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने कैब सेवा प्रदाता कंपनी ओला (एएनआई टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड) पर उपभोक्ताओं से यात्रा पूरी होने से पहले टिप अथवा अतिरिक्त भुगतान मांगने के मामले में 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। प्राधिकरण ने कंपनी को इस तरह की सुविधा और उससे जुड़े सभी संकेतों को तत्काल बंद करने का निर्देश दिया है। सीसीपीए ने इस प्रथा को भ्रामक, उपभोक्ताओं को भ्रमित करने वाला और अनुचित व्यापार व्यवहार करार दिया है।

सीसीपीए की मुख्य आयुक्त निधि खरे और आयुक्त अनुपम मिश्रा की अध्यक्षता में पारित आदेश के अनुसार, ओला के मोबाइल ऐप पर कैब बुकिंग के दौरान ड्राइवर की तलाश किए जाने के समय यात्रियों को अतिरिक्त भुगतान करने के लिए प्रेरित किया जाता था। ऐप पर यह संदेश दिखाया जाता था कि टिप देने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है। बाद में कंपनी ने इस सुविधा का नाम बदलकर ‘टिप’ से ‘ऐड-ऑन’ कर दिया, लेकिन भुगतान मांगने की मूल प्रक्रिया में कोई बदलाव नहीं किया गया।

अतिरिक्त भुगतान से जल्दी कैब मिलने का दावा भ्रामक

प्राधिकरण ने ओला ऐप के विभिन्न संस्करणों की जांच में पाया कि उपभोक्ताओं को ‘टिप जोड़ने से तेजी से राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है’, ‘जल्दी राइड पाने के लिए अभी टिप दें’ और ‘त्वरित राइड कन्फर्मेशन की संभावना बढ़ाएं’ जैसे संदेश दिखाए जाते थे। ये संदेश ड्राइवर की तलाश के दौरान अतिरिक्त भुगतान की निर्धारित राशियों के ठीक ऊपर प्रदर्शित होते थे। इससे यात्रियों के बीच यह धारणा बनती थी कि अतिरिक्त पैसे देने पर उनकी बुकिंग जल्दी स्वीकार हो सकती है।

सीसीपीए ने कंपनी के ही बुकिंग आंकड़ों की जांच की तो इन दावों की पुष्टि नहीं हुई। 1 से 15 जून 2026 के आंकड़ों के अनुसार, ऐड-ऑन के साथ भेजे गए राइड अनुरोधों की स्वीकृति दर बिना ऐड-ऑन वाले अनुरोधों की तुलना में काफी कम थी। दिल्ली में ऐड-ऑन वाले अनुरोधों की स्वीकृति दर 38 प्रतिशत, जबकि बिना ऐड-ऑन के 62 प्रतिशत रही। इसी तरह बेंगलुरु में यह दर क्रमशः 40 और 68 प्रतिशत तथा मुंबई में 39 और 68 प्रतिशत दर्ज की गई।

प्राधिकरण ने कहा कि कंपनी का पक्ष भी विरोधाभासी था। एक ओर ओला ने दावा किया कि ऐड-ऑन देने से राइड आवंटन प्रभावित नहीं होता, वहीं दूसरी ओर ऐप पर अतिरिक्त भुगतान करने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ने का संदेश दिया जा रहा था। इसके अलावा उपभोक्ताओं को न तो भुगतान की सुझाई गई रकम का आधार बताया गया और न ही ऐड-ऑन वाले अनुरोधों की कम स्वीकृति दर की जानकारी दी गई।

स्वैच्छिक टिप को यात्रा से पहले भुगतान में बदलना अनुचित

सीसीपीए ने अपने आदेश में स्पष्ट किया कि टिप सामान्यतः सेवा पूरी होने के बाद दिया जाने वाला स्वैच्छिक भुगतान है। यात्रा शुरू होने से पहले इसकी मांग करना स्वैच्छिक उपदान को सेवा-पूर्व भुगतान में बदलने जैसा है। केवल इसका नाम बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर देने से इसकी प्रकृति नहीं बदल जाती।

प्राधिकरण के अनुसार, यात्री पहले ही निर्धारित किराए का भुगतान करने के लिए सहमत होते हैं। इस किराए में पीक प्राइसिंग और पिकअप स्थल तक ड्राइवर की दूरी जैसे कारक शामिल होते हैं। इसके बावजूद राइड मिलने की प्रक्रिया के दौरान अतिरिक्त भुगतान के लिए प्रेरित करना उपभोक्ताओं पर अनावश्यक आर्थिक दबाव डालने के समान है।

जांच में यह भी सामने आया कि कंपनी द्वारा सुझाई गई अतिरिक्त भुगतान की राशि मई 2025 में 10 से 40 रुपये के बीच थी, जो बाद में बढ़कर 140 रुपये तक पहुंच गई। ऐप के माध्यम से 499 रुपये तक का भुगतान करने का विकल्प भी दिया गया था। इन राशियों को निर्धारित करने का आधार उपभोक्ताओं के सामने स्पष्ट नहीं किया गया था।

कन्फर्म शेमिंग के इस्तेमाल पर भी उठे सवाल

प्राधिकरण ने ओला की इस व्यवस्था को डार्क पैटर्न से संबंधित उपभोक्ता संरक्षण दिशानिर्देश, 2023 के तहत भी अनुचित पाया। सीसीपीए के अनुसार, ऐप पर ऐसे संदेश उस समय दिखाए जाते थे, जब यात्री ड्राइवर द्वारा बुकिंग स्वीकार किए जाने का इंतजार कर रहे होते थे। अतिरिक्त भुगतान करने पर जल्दी राइड मिलने की संभावना का संकेत देकर उन यात्रियों में डर और दबाव पैदा किया जाता था, जो अतिरिक्त रकम देने को तैयार नहीं होते थे।

इस व्यवहार को दिशानिर्देशों में उल्लिखित ‘कन्फर्म शेमिंग’ की श्रेणी में रखा गया। इसके अलावा पूर्व निर्धारित भुगतान विकल्पों, ‘जेनरस ऐड-ऑन’ जैसे संदेशों और संकेत को बंद करने का विकल्प उपलब्ध नहीं कराने को भी प्राधिकरण ने अनुचित इंटरफेस डिजाइन माना।

सीसीपीए ने यह भी कहा कि अस्पतालों, रेलवे स्टेशनों, अंतरराज्यीय बस टर्मिनलों और हवाई अड्डों से बुकिंग करने वाले यात्रियों के लिए ऐसी व्यवस्था अधिक परेशानी पैदा कर सकती है। मरीजों, बुजुर्गों, सामान के साथ यात्रा करने वालों तथा रात में अकेले सफर करने वाले यात्रियों पर इसका विशेष प्रभाव पड़ सकता है।

मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देशों का भी उल्लंघन

प्राधिकरण ने पाया कि ओला की यह व्यवस्था मोटर वाहन एग्रीगेटर दिशानिर्देश, 2025 के खंड 14.15 के भी विपरीत है। इन प्रावधानों के अनुसार टिप देने की सुविधा यात्रा पूरी होने के बाद ही उपलब्ध कराई जा सकती है। सड़क परिवहन एवं राजमार्ग मंत्रालय ने 11 अगस्त 2026 को भी स्पष्ट किया था कि यात्रा पूरी होने से पहले इस तरह के भुगतान संबंधी संकेत प्रदर्शित नहीं किए जाने चाहिए। इसके बावजूद कंपनी की ओर से यह व्यवस्था जारी रखी गई।

सीसीपीए ने माना कि कंपनी की यह प्रथा उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत अनुचित व्यापार व्यवहार और भ्रामक प्रस्तुतीकरण की श्रेणी में आती है।

ओला को तत्काल व्यवस्था बंद करने का निर्देश

सीसीपीए ने अपने अंतिम आदेश में ओला को निर्देश दिया है कि यात्रा पूरी होने से पहले अग्रिम किराए के अतिरिक्त किसी भी तरह के भुगतान की मांग करने वाले संदेश, संकेत, पूर्व निर्धारित भुगतान राशि और इंटरफेस डिजाइन तत्काल बंद किए जाएं। चाहे इस भुगतान को टिप, ऐड-ऑन, अतिरिक्त किराया या किसी अन्य नाम से प्रस्तुत किया जाए, ऐसी व्यवस्था स्वीकार्य नहीं होगी।

कंपनी को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के साथ-साथ डार्क पैटर्न की रोकथाम एवं विनियमन संबंधी दिशानिर्देश, 2023 और भ्रामक विज्ञापनों की रोकथाम संबंधी दिशानिर्देश, 2022 का कड़ाई से पालन करने का निर्देश भी दिया गया है। इसके साथ ही 10 लाख रुपये का जुर्माना जमा करने का आदेश दिया गया है।

अन्य कैब कंपनियां भी जांच के दायरे में

सीसीपीए ने बताया कि इसी तरह की प्रथा को लेकर अन्य कैब एग्रीगेटर कंपनियों के खिलाफ भी कार्रवाई की गई है। इससे पहले रैपिडो (रोपेन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड) पर भी 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया जा चुका है। वहीं उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ मामले फिलहाल जांच के अधीन हैं।

प्राधिकरण ने उपभोक्ताओं से अपील की है कि यदि उन्हें कैब बुकिंग या अन्य सेवाओं के दौरान इस तरह की अनुचित व्यापारिक प्रथाओं का सामना करना पड़ता है तो वे राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन नंबर 1915 पर शिकायत दर्ज करा सकते हैं। इसके अतिरिक्त सीसीपीए को com-ccpa@gov.in पर ईमेल के माध्यम से भी शिकायत भेजी जा सकती है।

सीसीपीए की इस कार्रवाई को डिजिटल प्लेटफॉर्म पर पारदर्शिता सुनिश्चित करने और उपभोक्ताओं को भ्रामक भुगतान प्रथाओं से बचाने की दिशा में महत्वपूर्ण कदम माना जा रहा है।(pib)

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